Підготовка та проведення ділових переговорів. Організація та проведення ділових переговорів

Недостатньо добре підготовлені і погано проведені наради, які скликаються з кожного приводу, завдають великої шкоди, оскільки на них витрачається дорогий час, відриваючи людей від основної роботи.

У загальному виглядіпідготовка до проведення наради включає такі дії: визначення тематики, формування порядку денного, визначення завдань зборів та його загальної тривалості, дати та часу початку, складу учасників, зразкового регламенту роботи.

Крок 1. Визначення мети наради та порядку денного.

Ділова нарада – це не просто збори працівників. Його мета має виглядати як мета-результат, тобто прийняття конкретного рішення. Тому цей результат слід сформулювати заздалегідь. Чим конкретніше формулювання рішення, тим ефективніше пройде нарада і результату буде досягнуто. У процесі визначення мети організатору необхідно відповісти на запитання: Чи може це питання бути вирішене конкретним співробітником у поточному робочому порядку? Чи можна замінити нараду іншою формою вирішення питання? дня готується заздалегідь. Учасники наради мають бути ознайомлені з майбутнім обговоренням, необхідними матеріалами, щоб мати змогу обміркувати рішення. Причому кожен пункт порядку денного повинен мати власну мету-результат. Окрім питань порядку денного, учасники наради інформуються про час, відведений на обговорення кожного питання.

Крок 2. Визначення часу проведення та кількості учасників.

Традиційно ділові наради (за винятком екстрених) проводяться у визначений день тижня у другій половині дня. Визначити коло учасників потрібно в такий спосіб, щоб обійтися мінімальним числом співробітників. Оптимальний варіант 6-7 осіб. Конструктивне вирішення питань та проблем залежить присутності лише зацікавлених осіб. Проведення наради краще доручати тим співробітникам, які є найбільш компетентними у цій темі.

Крок 3. Організація місця проведення.

Організатори повинні передбачити, наскільки це можливо, сумісність учасників наради. Це дозволить таким чином розставити стільці та розсадити людей, щоб підвищити ефективність спілкування. Інформація сприймається краще і швидше, якщо добре видно обличчя, очі, жести того, хто говорить.

Крок 4. Проведення наради: тривалість та регламент. Ділова нарада має деякі компоненти, які безпосередньо впливають на ефективність ухвалення рішення. Тривалість оптимально має перевищувати 40-45 хвилин. Психологічно колективний розум не зможе продуктивно працювати понад цей час. Якщо необхідно продовжити обговорення, то рекомендується зробити перерву щонайменше ніж на 30 хвилин, що підвищує самопочуття, уважність.

Ділова нарада повинна мати регламент виступів. Слідкувати за дотриманням регламенту – відповідальність голови. Однак, повага до регламенту всіх учасників наради показує компетентність співробітників.

Крок 5. Протокол наради. Складання офіційного документа, що фіксує основні етапи наради, прізвища промовців, пропозиції та прийняті рішення, необхідний компонент ділової наради. З протоколу, керівник вправі вимагати виконання прийнятих рішень.

Крок 6. Аналіз підготовки та проведення наради.

Ділова нарада вважається успішною, якщо можна позитивно відповісти на запитання: Наскільки правильно визначено коло учасників наради? Чи сприяло розташування учасників ефективності спілкування? Наскільки учасники наради були зацікавлені у питаннях обговорення? Що послужило спонтанним стратегіям рішення? Які протиріччя між особистими та колективними цілями виявилися? Що стало приводом виниклих конфліктів (якщо вони мали місце)? Чи ефективно було витрачено час наради?

32. Тактика ведення переговорів. Розглянемо тактику ведення переговорів стосовно двох ситуацій:

· Співрозмовник не налаштований на об'єктивний розгляд інтересів

· Співрозмовник займає більш вигідну позицію

Тактика ведення переговорів: співрозмовник не налаштований на спілкування

Така ситуація – це типовий приклад техніки позиційного торгу. Якщо обидва співрозмовники приймають тактику відстоювання лише своїх інтересів, таке ведення переговорів не приведе ні до чого хорошого. Це можна назвати порочним колом. Адже ніхто з партнерів не наводить об'єктивних аргументів, лише особисті інтереси. Щоб дійти згоди, слід вибрати таку тактику ведення переговорів: постаратися надати переговорам конструктивного характеру (застосувати техніку принципових переговорів). Найкраще почати з тих моментів теми обговорення, які обидва боки не викликають заперечень. У жодному разі не можна говорити своєму співрозмовнику, що його позиція хибна. Так можна взагалі втратити якийсь результат.

Тактика ведення переговорів передбачає виконання кількох правил:

· Необхідно дати зрозуміти співрозмовнику, що конструктивність вигідна насамперед йому

· Треба дати співрозмовнику виговоритися не відповідаючи йому ударом на удар

· Запропонувати співрозмовнику свої варіанти вирішення проблеми та вислухати його варіанти

· Треба заохочувати критику, спрямовуючи розмову в конструктивне русло

· У тактиці ведення переговорів важливо більше ставити запитань, а не щось стверджувати

· Після відповіді на питання необхідно зробити паузу

Тактика ведення переговорів: співрозмовник із вигіднішою позицією

Коли співрозмовник займає вигіднішу позицію, то найголовніше - прийняти таку тактику, щоб ведення переговорів не закінчилося прийняттям лише його поглядів. Для цього потрібно встановити собі певну "межу" і підготувати дуже переконливу альтернативу.

Прийоми тактики ведення переговорів

Ось кілька тактичних прийомів для ведення переговорів:

· При торканні питань, небажаних для обговорення, співрозмовника просять (переконливими доводами) відкласти на час їх обговорення

· До складу обговорюваних питань додаються такі пункти, які пізніше можна прибрати без шкоди своїм інтересам (як би поступитися) і попросити співрозмовника аналогічних дій

· показати сильну зацікавленість у вирішенні будь-якої проблеми, що є насправді другорядною (важливіша при цьому, як правило, вирішується швидше)

· і найголовніше: будь-які переговори повинні дотримуватися правил ділового вітання, ділового звернення та ділового подання

Під час створення власного бізнесу необхідно вивчати тактичні прийоми ведення переговорів у світі бізнесу. Яка б тактика ведення переговорів не застосовувалася, найголовніше це бути відкритим.

33. Основними критеріями, відповідно до яких складено нашу класифікація типів ділових співрозмовників, є:

· Компетентність;

· Відвертість та щирість співрозмовника;

· володіння прийомів спілкування з іншими учасниками розмови;

· Зацікавленість у темі та успіху бесіди.

У класифікації представлено дев'ять «абстрактних типів» співрозмовників.

1) Безглузда людина, «нігіліст».Такий співрозмовник часто виходить за професійні межі розмови. У ході бесіди він нетерплячий, нестримний та збуджений. Своєю позицією та підходом він бентежить співрозмовників і несвідомо наводить їх на те, щоб вони не погодилися з його тезами та твердженнями. Стосовно нього слід поводитися так:

· Обговорити з ним та обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку розмови;

· Завжди залишатися холоднокровним та компетентним;

· Неухильно стежити за тим, щоб по можливості рішення формулювалися його словами;

· коли є можливість надавати іншим спростовувати його затвердження, а потім відхилити їх;

· Залучити його на свій бік, спробувати зробити з нього позитивну людину;

· Розмовляти з ним віч-на-віч у перервах і паузах переговорів, щоб дізнатися справжні причини його негативної позиції;

· В екстремальних випадках наполягти на тому, щоб ділова бесіда була припинена, а пізніше, коли голови охолонуть, продовжити її;

· За столом або в приміщенні помістити його в «мертвий кут».

2. Позитивна людина.Це, звичайно, найприємніший тип співрозмовника, добродушний і працелюбний, він дозволяє разом з ним підбити підсумки бесіди і спокійно та обґрунтовано провести дискусію. По відношенню до нього потрібно зайняти таку позицію:

· Разом з'ясовувати та завершити розгляд окремих випадків;

· Слідкувати за тим, щоб всі інші співрозмовники були згодні з цим позитивним підходом у цій діловій розмові;

· У важких та спірних питаннях та обтяжливих ситуаціях шукати допомогу та підтримку у співрозмовника цього типу;

· У групі співрозмовника посадити його там, де є вільне місце.

3) Всезнайка.Цей думає, що він усе знає найкращим чином. Про все він має свою думку, він завжди вимагає слова. У спілкуванні з ним слід дотримуватися нижченаведених правил:

· Посадити його поруч з провідним бесіду;

· Іноді нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися;

· Попросити його, щоб він дав і іншим співрозмовникам трохи попрацювати над рішенням;

· Дати йому можливість вивести та сформулювати проміжні висновки;

· При сміливих і ризикованих твердженнях дати можливість іншим співрозмовникам виробити та висловити свою точку зору;

· Іноді ставити йому складні спеціальні питання, на які у разі потреби може відповісти той, хто веде розмову.

4) Болтун.Часто нетактовно і без усякої видимої причини перериває перебіг бесіди. Не зважає на час, який витрачає на свої випади. Як до нього ставитися:

· Як і всезнайку, посадити його ближче до провідного розмову або до іншої авторитетної особи;

· коли він почне відхилятися убік, його потрібно з максимумом такту зупинити;

· коли він відійде від теми розмови, запитати його, у чому він бачить зв'язок із предметом розмови;

· Запитати поіменно учасників розмови, яка їх думка;

· у разі потреби обмежити час окремих виступів та всієї розмови;

· Слідкувати, щоб він не перевертав проблеми «з ніг на голову», щоб тільки подивитися на них під новим кутом зору.

5) Труси.Цей тип співрозмовника відрізняється недоліком упевненості у публічних виступах. Він охочіше промовчить, боячись сказати щось таке, що, на його думку, може виглядати безглуздо чи навіть смішно. З таким співрозмовником потрібно поводитися дуже делікатно, з почуттям міри:

· Задавати йому легкі інформативні питання;

· підбадьорити його, щоб він розвинув своє зауваження або вставлене слово до ряду пропозицій;

· Допомагати йому формулювати думки;

· рішуче припиняти будь-які спроби глузувань;

· застосовувати підбадьорливі формулювання типу: «Все хотіли б почути і Вашу думку»;

· спеціально дякувати йому за будь-який внесок у розмову чи зауваження, але не робити цього зверхньо.

6) Прохолодний неприступний співрозмовник.Така людина замкнена, часто почувається поза часом і простором, а також поза темою і ситуацією конкретної ділової бесіди, оскільки все це їй здається недостойною її уваги та зусиль. Що робити у такому разі? Будь-яким способом необхідно:

· Зацікавити його в обміні досвідом;

· Запитати його: «Здається, Ви не зовсім згодні з тим, що було сказано. Звичайно, нам усім було б цікаво дізнатися, чому?»;

· у перервах та паузах бесіди спробувати з'ясувати причини такої поведінки.

7) Незацікавлений співрозмовник.Тема розмови його взагалі цікавить. Він би охоче «проспав» усю розмову. Тому потрібно:

· Задавати йому питання інформативного характеру;

· Надати темі бесіди цікаву та привабливу форму;

· Задавати йому стимулюючі питання;

· Спробувати з'ясувати, що цікавить особисто його.

8) «Важливий птах».Такий співрозмовник не виносить критики – ні прямої, ні непрямої. Він почувається і поводиться як особистість, що стоїть вище за інших співрозмовників. Істотними елементами нашої позиції стосовно такого співрозмовника є:

· Не можна дозволяти розігрувати роль гостя в бесіді;

· Необхідно непомітно запропонувати йому і дати можливість зайняти рівноправне з іншими учасниками розмови становище;

· Не допускати жодної критики на адресу присутніх або відсутніх керівників та інших осіб;

· Завжди чітко розуміти, що йдеться тільки про одну ділову бесіду, і пам'ятати, хто є ініціатором цієї бесіди;

· дуже корисно в діалозі з такою людиною відпрацьовувати метод «так, але».

9) Чомучка.Здається, що цей співрозмовник тільки для того й створений, щоб складати та ставити питання незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Він просто згоряє від бажання питати все і вся. Як упоратися з таким співрозмовником у розмові? Тут може допомогти наступне:

· Всі його питання, що стосуються теми бесіди, відразу ж направляти на всіх співрозмовників, а якщо він один, то переадресувати питання йому самому; на питання інформаційного характеру відповідати одночасно;

· Одночасно визнавати його правоту, якщо немає можливості дати йому потрібну відповідь.

З позитивно налаштованим, спокійним, готовим до співпраці та щирим співрозмовником можна з успіхом провести найскладнішу та найделікатнішу ділову бесіду. Тому такі люди об'єднані в одній групі позитивних співрозмовників (позитивна людина), хоча їх можна було б розділити на кілька конкретніших типів.

34-36. Основні елементи публічного виступу. Види, особливості, підготовка.
Мета (навіщо?)
Особа того, хто говорить (хто говорить?)
Публіка (кому каже?)
Мова («Що каже?» та «Як каже?»)

Види публічного виступу
1.Публічне виступ з приватного приводу та у знайомій чи напівзнайомій аудиторії: тост, привітання, поминання, відповідь дітям.
2.Публічне виступ у діловій ситуації: звіт, доповідь, повідомлення, виступ, пропозиція, заперечення, репліка.
3.Громадський виступ перед великою аудиторією: мова, лекція, доповідь.
4.Публічне виступ перед віртуальною аудиторією.

Цілі публічного виступу
1. Що хочу сказати аудиторії?
2. Як мені донести до неї цю думку?

Страхи публічного виступу
Страх 1. "Я не вмію говорити".
Страх 2. "Я не зумію".
Страх 3. "Я боюсь, що їм буде нецікаво".
Страх 4. "Їм не сподобається".
Страх 5. "Я знову провалився".

Способи підготовки до виступу
1) написати текст та читати його,
2) написати, вивчити та розповісти,
3) мати записи,
4) обміркувати та виступати без матеріалів.
5) виступати експромтом.

Типи ораторів
Системники: ретельна підготовка, відсутність швидкої реакції та зворотнього зв'язкуз аудиторією.
Мислителі: потік свідомості.
Поети: описова мова.
Вожді: мова, що спонукає.

Критерії оцінки публічного виступу
проблемність, аргументованість, новизна, дохідливість, логічність, компетентність, облік аудиторії, емоційність, краса мови, пунктуальність.

Способи привернення уваги слухачів у перший момент
Зіставлення точок зору: "У поясненні цієї проблеми існують два підходи".
Риторичне питання: "Доки ми будемо це терпіти!"
Читання газетних заголовків: "Погляньте сьогоднішні "Відомості" ...".
Драматургія: "Уявляєте, йду я ввечері ..."
Внесення елемента неформальності: “Мій чоловік зазвичай каже…”
Цитата відомого вченого чи письменника: "Академік Ландау писав...".
"Пряме включення": "А ось Ви що про це думаєте?"
Історичний епізод: "Одного разу Наполеон ...".

Чого не можна говорити і робити на початку виступу
Я у всьому погоджуюсь з попереднім оратором.
Нічого нового не скажу.
Я не мав необхідної інформації.
Я не спікер або Я не вмію говорити.

Форма виступу
Емоційність.
Дотримання регламенту: Будьте точні.
риторика. Демонстрація професіоналізму. Спрощення термінології та пропозицій.
Зовнішній вигляд.

Що залежить від оратора, але може бути зведено до мінімуму?
1. Склад аудиторії, якісний та кількісний, її кваліфікація,
2. Стан та настрій у момент Вашого виступу.
3. Динаміка уваги слухаючої аудиторії.
4. Інші відволікаючі чинники.

Правила успішного публічного виступу
1. Підготовка мови: Марк Твен: «Потрібно більше трьох тижнів, щоб підготувати хорошу коротку промову експромтом».
2. Місце виступу: Марк Твен: «Заспокойтеся, адже публіка все одно від вас нічого не чекає».
3. Одяг: Виступ перед великою аудиторією нагадує спектакль, тому велике значеннямає одяг доповідача.
4. Успішний публічний виступ – кілька секретів.

Ось ці секрети:
Коли ви заходите в аудиторію, рухайтеся впевнено, не нарікайте і не робіть метушливих рухів.
Для того, щоб показати свою значущість та викликати повагу аудиторії, необхідно контролювати максимально допустимий простір.
Обов'язково зробіть паузу.
Далі не просто охопіть очима, а уважно огляньте зал, придивіться до всієї аудиторії.
Слід пам'ятати про міміку, жести та позу.
Обов'язково рухайтеся. Потрібно показати себе живим, енергійним, динамічним.
Постійно утримуйте зоровий контакт із аудиторією.
Зважайте на культурні, національні, релігійні та інші особливості аудиторії.
Неодноразове повторення найпростіших виразних фраз, яскравих словосполучень сприяє успіху публічного виступу.
Не показуйте переваги або легковажності при спілкуванні з аудиторією.
Сприймайте філософськи будь-які несподіванки та незручності.
Завершуючи промову, необхідно подивитися в очі слухачам і сказати щось приємне, продемонструвавши своє задоволення від спілкування з аудиторією.

37 . Ділова бесіда – це розмова, метою якої є вирішення важливих питань, розгляд пропозицій співробітництво, підписання угод купівлі-продажу тощо. Види ділових бесід бувають різними. Усіх їх можна розділити на дві великі групи: вільні (проходять без спеціальної підготовки, наприклад, збори колег по роботі) та регламентованими (ретельно продумані, з обов'язковим урахуванням тимчасових рамок). А ось залежно від мети, яку переслідує ділова бесіда, виділяють такі види: зустріч керівника з потенційним співробітником, бесіда керівника з одним із співробітників з метою вирішення певних питань, розмова партнерів з метою налагодження майбутньої співпраці, розмова колег щодо вирішення виробничих питань.

Будь-яка ділова розмова складається з 5 основних етапів:

1. Початок розмови. На цьому етапі із співрозмовником потрібно встановити довірчий контакт, привернути його увагу, пробудити бажання вислухати всю інформацію до кінця. Це найскладніший етап, оскільки саме від нього залежатиме схильність співрозмовника до розмови. Існує велика кількістьрізних способів розпочати ділову розмову. Наприклад, можна спробувати метод зняття напруги. В цьому випадку співрозмовнику достатньо сказати пару теплих слів або розповісти жарт, який пом'якшить напружену обстановку. Ще один спосіб це так званий метод «зачіпки». Тут можна дуже коротко викласти проблему чи ситуацію, яка нерозривно пов'язана із самою бесідою. Це може бути невелика подія, анекдотичний випадок чи питання з «хитрою». Для ділової розмови підійде і метод прямого підходу, коли починається розмова без будь-яких відступів. Завдання цього методу повідати коротко співрозмовнику про причину зустрічі, а потім швидко перейти до самої теми розмови.

2. Передача інформації. На цьому етапі відбувається передача запланованої інформації, а також виявлення цілей та мотивів співрозмовника, перевірка та аналіз його позиції. Викладення інформації не повинно розтягуватися на довгий час, інакше співрозмовнику стане нудно і вирішить припинити бесіду.

3. Аргументування. Це спосіб обґрунтування положень, що висуваються, і переконання співрозмовника в важливості прийнятого рішення. Тут важливо вести аргументацію коректно стосовно співрозмовника, вислуховувати його позицію та визнавати його правоту, навіть якщо це призведе не до тих наслідків, які очікувалися. Не вступати зі співрозмовником у суперечку, висловлюватись чітко і зрозуміло, уникаючи вживання складних формулювань та термінів.

4. Спростування аргументів співрозмовника. Це етап нейтралізації зауважень співрозмовника. Тут необхідно провести аналіз зауважень, виявити реальні причини, вибрати тактику і метод.

5. Прийняття рішення (висновок). На цьому етапі вирішиться, чи буде досягнуто заздалегідь намічених цілей. Тут важливо підсумувати всі ті аргументи, які було визнано та схвалено співрозмовником, нейтралізувати негативні моменти, навести мости для проведення наступної бесіди, закріпити те, що досягнуто.

Ділова бесіда – це шанс досягти поставленої мети. Найголовніше, не перетворювати її на важке проведення часу, потрібно зробити все так, щоб співрозмовник ні на секунди не засумнівався у важливості цієї розмови.

38. Бесіда при прийомі на роботу носить характер «приймального» інтерв'ю, основна мета якого оцінити ділові якостівступника працювати. По суті воно зводиться до кількох базових питань і відповідних відповідей на них. Форма питань може змінюватись, але їх зміст спрямований на отримання інформації, яку можна згрупувати в наступні блоки:

- що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;

- Чому він шукає роботу;

– які його сильні та слабкі сторони;

- Які його погляди на ефективне керівництво (інакше кажучи, його уявлення про хорошого начальника);

- що він вважає найбільш вагомими своїми здобутками;

- На яку зарплату він розраховує.

Бесіда при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного догляду співробітника та ситуацію, коли працівника доводиться звільняти чи скорочувати.

1. У ході бесіди необхідно виявити справжню причину звільнення, його мотиви викликане воно незадоволеністю виробничим процесом, неувагою або образою, будь-якими іншими причинами. Необхідність проведення співбесіди у разі обумовлена ​​турботою керівника поліпшення управлінської діяльності різних рівнях производства. Для цього корисно ставити питання, пов'язані із змістом, обсягом, умовами виконання працівником виробничих завдань, з'ясуванням його оцінки таких завдань та умов їх виконання. Слід дізнатися, що не подобалося співробітнику в його роботі і, навпаки, що приносило задоволення. Службовці, які залишають організацію за власним бажанням, як правило, щирі у своїх зауваженнях та побажаннях та діляться інформацією, яка може покращити становище тих, хто залишається.

2. Інакше проходять розмови з працівником, якого доводиться звільняти. Процедура звільнення за рішенням керівництва вкрай важка всім, хто бере у ній участь. У спеціальній літературі вона отримала назву прощальної розмови. Ця процедура спирається на знання специфіки такої розмови та на володіння технікою його проведення. Так, прощальна розмова ніколи не призначається перед вихідними днями чи святами: її не слід проводити безпосередньо на робочому місці звільненого або у приміщенні, де працює велика кількість народу; він не повинен тривати більше 20 хв, тому що працівник, який переживає неприємну звістку, не в змозі уважно слухати та обмірковувати різні подробиці, які викладає йому керівник. Якщо керівнику належить дорікати працівникові в порушенні дисдипліни або говорити про інші порушення, то він повинен бути точним і коректним у викладі фактів і не дати підстав сумніватися у справедливості висловлених закидів. У зарубіжній практиці рекомендується заготовити гуманний для ходу, що звільняється; наприклад, запропонувати йому список вільних робочих місць на іншому підприємстві або запропонувати щось на кшталт «реабілітаційної Програми» для звільненого, в якій передбачено збереження його впевненості у власних силах, підтримання його авторитету в очах оточуючих та домашніх.

Проблемні та дисциплінарні бесіди викликані до життя або виникненням збоїв у діяльності співробітника та необхідністю критичної оцінки його роботи, або фактами порушення дисципліни.

Правила ділової проблемної розмови:

1) отримати необхідні відомості про співробітника та його роботу,

2) побудувати бесіду, дотримуючись наступної черговості у повідомленні інформації; повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність працівника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;

3) бути конкретним і уникати неясностей (оборотів типу "Ви зробили не те, що потрібно", "Ви не виконали завдання"і т.п.);

4) критикувати виконання завдання, а чи не особистість.

Дотримання цих правил допомагає створити позитивне емоційне тло, яке дозволить провести неприємну частину розмови конструктивно, не викликаючи непотрібної ворожості з боку співробітника, не змушуючи його займати оборонну позицію.

39. Ділові наради (засідання) - це найважливіша форма спільного обговорення тих чи інших виробничих, комерційних, управлінських та інших питань на підприємствах та організаціях; спосіб вироблення та прийняття управлінських рішень. Вони відіграють дуже важливу роль у процесі управлінської діяльності, відрізняються значною різноманітністю за цілями та формами.

Переваги ділових нарад (засідань) над іншими видами управлінської діяльності:

· У ході обговорення пропонуються та розглядаються різноманітні підходи до вирішення проблеми;

· Виявляється і посилюється відповідальність та взаєморозуміння між учасниками наради;

· Учасникам наради, як правило, надається можливість вільного обміну думками з проблеми;

· У процесі вироблення рішення використовується значний обсяг інформації та знань учасників наради;

· Є можливість прийняття обґрунтованих, конкретних рішень.

Недоліки ділових нарад:

· Розмивання відповідальності за прийняті рішення;

· Великий вплив сильних особистостей- менеджерів (і не на користь якості прийнятих рішень);

· Процес підготовки та проведення наради вимагає значно більших, в порівнянні з іншими видами управлінської діяльності, витрат часу та коштів. Так, опитування показують, що менеджери, залежно від рівня управління, від 50 до 80% свого часу проводять на нарадах та конференціях.

При цьому багато нарад мають дуже низьку ефективність. Причини низької ефективності нарад полягають у тому, що наради часом бувають незадовільно підготовлені та організовані, невміло проведені та незадовільно підсумовані. У більшості випадків засідання тривають надто довго і т. д. Більше того, деякі наради абсолютно непотрібні.

Подібна інформація.

Ділові переговори– це ділове спілкування з метою усунення протиріч між співрозмовниками та вироблення спільного рішення.

Підходи до ведення переговорів:

1) позиційний підхід передбачає наявність двох можливих альтернатив поведінки співрозмовників: поступатися та не поступатися;

2) принциповий підхід передбачає прагнення учасників до компромісу та взаємної вигоди.

Переговорний процес складається із трьох етапів:аналізу, планування та дискусії. У першому етапі збирається інформація і визначаються першочергові питання, які потребують узгодженні. На другому розробляються шляхи їх вирішення. У результаті виробляється компромісне рішення, яке потім затверджується.

Оскільки переговори – процес складний та багатоплановий, вони потребують серйозної професійної підготовки. Фахівці виділяють шість елементів підготовки до переговорів:ініціатива (реалізується у вигляді комерційної пропозиції із зазначенням вигод партнера), час та місце (д/б зручні для всіх сторін; місце: у ініціатора, у партнера, на нейтральній території), попередні умови (позначення однієї із сторін кордонів або пунктів, які є нею важливими, не підлягають обговоренню), склад делегацій (включає їх чисельність, ранг і повноваження керівників; д/б приблизно однаковими), проект договору (ініціатор переговорів має надати всім сторонам заздалегідь), позиції сторін (слабка, сильна, інтересів чи принципів, псевдозацікавленості).

Завершивши підготовку та з'ясувавши позиції сторони приступають до процесу переговорів. Фахівці виділяють чотири елементи даного процесу: початок, правила, стилі та психологічні хитрощі.

початокпереговорів можна побудувати як наступного алгоритму: зустріч, знайомство, обмін сувенірами, розміщення, початок обговорення.

Правиладілових переговорів вироблені багаторічною практикою та зафіксовані в теорії менеджменту. 8 основних правил. Перші з них стосуються змісту переговорів (враховувати інтереси, обговорювати інтереси, розширювати рамки). Правила з четвертого до шостого пов'язані з поведінкою під час переговорів (ввічлива наполегливість, записи!, не допускати самознищення). І нарешті, сьоме та восьме правило роз'яснюють завуальовані змісти дій партнерів (усні домовленості д/б оформлені письмово, загальні слова = ввічлива відмова).

Стилі переговорів: естетичний, аналітико-агресивний стиль, гнучко-агресивний стиль.

28. Мистецтво полеміки

Полеміка- Це зіткнення різних думок з метою доказу правоти одного з них. 3 основні елементи: теза, аргументи, демонстрація.

Теза– це основна ідея чи протиріччя, до. є предметом П.

Аргумент- це доказ, факт, цитата, за допомогою яких робиться спроба захистити свою або спростувати чужу тезу.

Демонстрація- Це показ зв'язку аргументу з тезою, його доказовість.

Правила полеміки.

"Уточнення тези". Учасникам на початку слід точно з'ясувати предмет спору і сформулювати його у вигляді тези.

"Визначення понять". Можливо, суперечка виникла через те, що учасники в ті самі слова вкладають різний зміст. Тому треба спільно усвідомити ті поняття, що фігурують у суперечці.

"Оцінка аргументів". Стосовно доводів опонента треба завжди переконатися у їхній істинності. Потім слід вникнути в них для того, щоб зрозуміти їх силу і слабкість.

"Оцінка демонстрації аргументів". Слід переконатися, що аргумент справді пов'язані з тезою і щось доводить.

"Збереження тези". У запалі боротьби треба постійно пам'ятати про тезу. Не можна дозволити дискусії рухатися від аргументу до аргументу, поступово забуваючи про тезу.

"Повага до опонента". Неприпустимо під час дискусії переходити на особистості. Суперечка ведеться з позицією, а не самою людиною.

"Зупинення спору". Дискусія який завжди закінчується перемогою однієї зі сторін, чи консенсусом. Треба бути готовим до того, що сторони «залишилися за своїх думок». Якщо ситуація розвивається, тобто, треба вміти зупинитися.

Загальні засади полеміки.

Повага до співрозмовника, толерантність до його думки, дотримання процесуальних норм, лояльність публіки – вимоги, спільні для будь-якого виду діалогу. Загальні принципи полеміки: принцип демократизму (стосовно співрозмовника), об'єктивності (арбітрів), ретельності (відбору слів і виразів), неприпустимості (хибних аргументів), витримки та холоднокровності (суб'єктів полеміки).

Прийоми полеміки.

«Зривання масок» (розкриття, причин, а не позиції опонента), «Впіймання на місці злочину» (у випадках необережності опонента у висловлюваннях), «Повернення аргументу». (у разі, коли опонент навів невдалий собі аргумент), «Розкриття мотивів» (спілкування уваги суб'єктивні мотиви позиції опонента), «Аргумент авторитету» (посилання думку відомих людей, цитування великих). Сюди належить і наведення прикладів розгляду подібних ситуацій (прецедентів).

Виверти в полеміці: «підміна тези», «хибний аргумент», «особистий аргумент», «жіночий аргумент».

Переговори - по суті, це процес обміну думками між двома та більше людьми, який здійснюється з метою досягнення будь-якого конкретного результату. За великим рахунком переговори є у житті кожної людини, т.к. всім нам так чи інакше доводиться час від часу з кимось про щось домовлятися. при прийомі працювати, укладання важливого договору, зустріч із потенційними партнерами з бізнесу, продаж товару чи послуги клієнту, сімейну раду тощо. і т.п. - Все це переговори.

Але треба розуміти, що, незважаючи на те, що вони схожі за своєю суттю, практично завжди відбуваються в різних умовах, тобто незмінні. наприклад, переговорам двох партнерів з бізнесу відповідають одні умови, переговорам між підлеглим та керівником – інші, переговорам між главами держав – треті тощо.

Однак сам процес переговорів завжди складається з трьох основних етапів:

• Підготовка переговорів
• Процес переговорів
• Досягнення згоди

Етап перший – підготовка переговорів

Підготовка переговорів є надзвичайно важливим етапом, т.к. саме на ньому закладається фундамент всього майбутнього процесу. Кожен елемент підготовки має велике значення і може вплинути на поставлені завдання. Навіть якщо якомусь одному проміжному етапу (одному з етапів підготовки переговорів) не було приділено належної уваги, підготовку не можна вважати проведеною ефективно.

Підготовка переговорів складається з:

• Визначення засобів ведення переговорів
• Налагодження контакту між учасниками
• Збору та аналізу необхідних для переговорів даних
• Складання плану переговорів
• Створення атмосфери взаємної довіри

Визначення засобів ведення переговорів

Етап визначення засобів ведення переговорів характерний тим, що передбачає виявлення сукупності різноманітних підходів та/або процедур переговорів та засобів, які будуть використовуватись для їх реалізації. Крім того, визначаються елементи, які мають здатність допомогти вирішити актуальну проблему, такі як, наприклад, суд, арбітраж, посередники і т.д. Засоби ведення переговорів визначаються всіма учасниками процесу, з власних та/або загальних міркувань.

ДЕТАЛЬНІШЕ:Ви повинні зрозуміти, якими засобами може бути досягнутий потрібний вам результат: крім визначення стратегії переговорів (про це ми поговоримо в наступному уроці), це можуть бути допоміжні матеріали, обладнання тощо. Плюс до всього, нерідко залучаються додаткові фахівці, наприклад, статисти, професіонали у конкретній галузі, консультанти, судді тощо.

Налагодження контакту між учасниками

• Встановлення контакту між учасниками через електронної пошти, факсу або телефону
• Виявлення бажання сторін взяти участь у переговорах та визначити конкретні підходи до вирішення проблеми (скоординувати їх)
• Встановлення таких відносин, в яких будуть присутні налаштованість на досягнення подібних цілей, взаємоповагу та взаємодовіру (нерідко взаємні симпатії), згоду; крім цього, у процесі налагодження контакту між учасниками розвивається переговорна взаємодія
• Досягнення домовленості щодо того, що переговори є обов'язковими
• Досягнення домовленості щодо того, що до переговорів можуть підключитися всі зацікавлені сторони (партнери, керівництво/підлеглі, сторонні організації, треті особи тощо).

ДЕТАЛЬНІШЕ:Назва цього проміжного етапу говорить сама за себе. Незалежний представник (або представник однієї сторони) повинен зв'язатися з представниками сторін-опонентів (або представником іншої сторони), щоб з'ясувати, чи готові сторони вести переговори, як планують вирішувати питання, що постали перед ними, визначити умови ведення переговорів, а також визначитися з тим, чи залучатимуть учасники додаткових зацікавлених осіб/організації, і що це будуть за особи/організації.

Збір та аналіз необхідних для проведення переговорів даних

Поданий етап підготовки переговорів передбачає:

• Визначення, збирання та аналіз необхідної інформації про осіб, організації та всі деталі, які мають якесь відношення до предмета переговорів
• Перевірку актуальності знайденої інформації та її відповідність реальному стану речей
• Максимальне скорочення ймовірності негативного впливу інформації, яка є недоступною чи недостовірною
• Визначення головних інтересів кожного з учасників переговорів

ДЕТАЛЬНІШЕ:На етапі підготовки переговорів обов'язково потрібно зібрати всі можливі дані про те, з ким вестимуться переговори, які зацікавлені особи/організації можуть або братимуть у них участь. Дуже важливо зібрати вичерпну кількість даних, щоб у процесі переговорів не виникло непередбачених ситуацій та плутанини. Крім того, ефективність і результат переговорів величезною мірою залежать від того, чи розуміють сторони вимоги один одного, а також свої власні.

Складання плану переговорів

Поданий етап підготовки переговорів передбачає:

• Визначення тактики та стратегії, які можуть сприяти досягненню поставленого завдання – привести учасників переговорів до угоди
• Визначення тактики, максимально відповідної ситуації та особливостей найбільш неоднозначних (спірних) питань, які порушуватимуться у процесі переговорів
• Прорахунок необхідних об'єктивних результатів

ДЕТАЛЬНІШЕ:Безперечно, все запланувати неможливо, проте можна переговорів. Сюди входить, знову ж таки, визначення стратегії, яка дозволить (виходячи із зібраної про опонента/опонентів інформації), тактичних нюансів, що дозволяють у разі потреби здійснювати корекцію стратегії, можливих питань, які будуть підніматися, та визначення таких моментів, як місце проведення переговорів, точна кількість учасників, час початку та закінчення переговорів тощо .д., тобто. всіх аспектів організаційного характеру. У результаті маєте сформуватися приблизна картина майбутнього заходу.

Створення атмосфери взаємної довіри

Поданий етап підготовки переговорів передбачає:

• Вжиття заходів щодо здійснення психологічної підготовки учасників переговорів до участі у переговорному процесі (у розрахунок беруться основні спірні питання)
• Вжиття заходів щодо підготовки умов для сприйняття та розуміння інформації та мінімізації впливу стереотипів
• Вжиття заходів щодо формування атмосфери визнання учасниками переговорів факту того, що спірні питання є законними
• Вжиття заходів щодо створення довірчої атмосфери, що сприяє ефективній взаємодії

ДЕТАЛЬНІШЕ:Найефективніші переговори завжди відбуваються у дружній атмосфері, коли всі учасники готові йти на зустріч один одному, прислухатися до протилежних думок, враховувати чужі бажання та потреби тощо. Саме з цією метою потрібно проводити психологічну підготовку (нерідко через залучення фахівців у даній галузі), створювати комфортні умови для проведення переговорних заходів, залучати сторонніх фахівців, які, по-перше, можуть встановити, що всі умови переговорів законні та дотримані, а по- по-друге, регулюватимуть процес переговорів, не допускаючи порушення учасниками встановлених правил.

Етап другий – ведення переговорів

Другий етап переговорів є найважливішим, т.к. тут відбувається безпосередня взаємодія учасників переговорного процесу. Як і у розглянутому вище випадку, всі елементи етапу ведення переговорів відіграють велику роль. Запропоновану нижче схему прийнято вважати найбільш оптимальною, через що проміжні етапи не слід міняти місцями.

Отже, другий етап складається з:

• Початок процесу переговорів
• Визначення спірних питань та формулювання порядку денного
• Визначення основних інтересів учасників
• Розробка варіантів пропозицій, на яких може бути заснована домовленість

Початок процесу переговорів

• Подання (знайомство) учасників переговорів один з одним
• Обмін учасників судженнями, демонстрування готовності до сприйняття думок протилежної сторони, поділ ідей, відкрита пропозиція міркувань, демонстрування бажання і готовності до пошуку угоди в мирній обстановці.
• Визначення та вибудовування генеральної лініїповедінки
• Визначення взаємних очікувань переговорного процесу
• Формування позицій учасників

ДЕТАЛЬНІШЕ:На початковому етапі відповідальна особа має подати присутнім усіх учасників переговорів, подати сигнал на початок процесу. Учасники мають право висловити свої ідеї на тему проведення процесу переговорів, озвучити свої позиції, внести корективи та доповнення. З урахуванням цієї інформації буде здійснюватися процес переговорів надалі.

Визначення спірних питань та формулювання порядку денного

Поданий етап ведення переговорів передбачає:

• Визначення тієї галузі переговорів, яка включає інтереси учасників
• Визначення спірних питань, які підлягають обов'язковому обговоренню
• Формулювання спірних питань, які підлягають обов'язковому обговоренню
• Прояв прагнення учасників виробити угоду зі спірних питань (обговорення слід починати зі спірних питань, з яких відзначаються найменші розбіжності, тобто з тих питань, угода з яких буде досягнуто з більшою ймовірністю)
• Застосування прийомів спірних питань, що включають отримання додаткової інформації

ДЕТАЛЬНІШЕ:Учасники повинні визначитися між собою з тим, що шукають вирішення однієї і тієї ж проблеми, а також розуміють інтереси один одного. Задається темп: обговорюються додаткові питання, щодо яких сторони не мають однозначної думки, відбувається збір кожною стороною додаткової інформації за допомогою активного слухання, фіксації інформації, складання списків додаткових питань та озвучування.

Визначення основних інтересів учасників

Поданий етап ведення переговорів передбачає:

• Детальне дослідження спірних питань (спочатку окремо, а потім комплексно) для визначення потреб, інтересів і принципових позицій учасників у процесі переговорів
• Розкриття учасниками один одному у всіх деталях своїх інтересів, завдяки чому навіть чужі інтереси можуть бути сприйняті як свої особисті

ДЕТАЛЬНІШЕ:На цьому проміжному етапі учасники спільно заглиблюються у вивчення спірних питань кожної із сторін, уточнюють їх деталі, ставлять одне одному додаткові питання, уточнюють інтереси та потреби. Все це робиться для мінімізації непорозуміння у процесі переговорів, спрощення пошуку найбільш придатного для всіх учасників вирішення проблеми та досягнення угоди. Беручи за основу отриману інформацію, учасники можуть зрозуміти глибинні інтереси одне одного, а й знайти нові точки дотику і креативні варіанти подальших дій.

Розробка варіантів пропозицій, на яких може бути заснована домовленість

Поданий етап ведення переговорів передбачає:

• Прагнення учасників вибрати відповідний варіант угоди з наявного масиву (якщо такого варіанта немає, необхідно визначити нові варіанти)
• Огляд потреб кожного з учасників (метою огляду є приведення всіх спірних питань до єдиного знаменника)
• Складання критеріїв або пропозиція вже чинних норм, що визначають обговорення угоди
• Формулювання принципів угоди
• Послідовне вирішення спірних питань (складні спірні питання дробляться на дрібні – ті, на які учасники зможуть швидше та легше дати відповідь)
• Вибір вирішення проблеми (варіанти можуть як запропоновані кожним з учасників індивідуально, так і розроблені в процесі переговорів спільно)

ДЕТАЛЬНІШЕ:На основі всіх даних, отриманих на попередніх етапах, обговоривши всі деталі та тонкощі головної проблеми, учасники переговорів визначають кілька варіантів умов домовленості, спочатку не беручи жоден із них за основу і не акцентуючи на жодному з них уваги. За потреби складається резюме потреб кожної із сторін та критеріїв, які слід брати до уваги для досягнення угоди, формулюються єдині принципи, якими мають керуватися всі учасники без винятку. Якщо якісь питання розібрано недостатньо добре, їх розбирають ще раз (за потреби складні питання поділяють на прості). Таким чином, створюється масив варіантів вирішення проблеми, з якого згодом буде обраний той, який задовольнить всі умови і влаштує всіх учасників переговорів (якщо, звичайно, йдеться не про жорсткі переговори - про них ми поговоримо в окремому розділі).

Етап третій – досягнення згоди

Етап досягнення згоди є результатом всього, про що було сказано вище. На цьому етапі учасники процесу переговорів приходять до конкретної угоди, яка б задовольняла їх інтереси.

Цей етап також складається з декількох проміжних, а точніше:

• Визначення варіантів угоди
• Фінального обговорення варіантів вирішення проблеми
• Досягнення формальної згоди

Визначення варіантів угоди

• Детальний розгляд інтересів учасників
• Встановлення зв'язку між інтересами учасників та тими варіантами вирішення проблеми, які вдалося знайти
• Оцінку ефективності кожного з варіантів вирішення проблеми

ДЕТАЛЬНІШЕ:Отримані в ході попереднього етапу варіанти вирішення проблеми та досягнення угоди резюмуються, після чого порівнюються з інтересами кожної із сторін. Потім ці варіанти досліджуються з погляду ефективності. До кожного з варіантів задаються питання типу: «Чи задовольняє цей варіант сторону А/сторону?», «Чи відповідає цей варіант інтересам сторони А/сторони?», «Наскільки ефективний цей варіант для вирішення проблеми?». і т.д. Потім у кожному з варіантів складається коротке резюме.

Фінальне обговорення варіантів вирішення проблеми

Поданий етап досягнення згоди передбачає:

• Вибір із наявних варіантів вирішення проблеми одного варіанту (учасники переговорів йдуть один одному на поступки)
• Створення найбільш ефективного та досконалого варіанта на основі обраного
• Формулювання остаточного рішення
• Розробка процедури оформлення основної угоди

ДЕТАЛЬНІШЕ:Найбільш ефективним вважається той варіант вирішення проблеми та досягнення угоди, який найбільшою мірою задовольняє інтереси всіх сторін. Цей варіант вибирається із загального масиву. Якщо він має недоліки, які вимагають доопрацювання, на його основі створюється новий варіант, такі недоліки виключає (це може бути реалізовано за допомогою , фокус-груп тощо). Як тільки остаточний варіант готовий, сторони (або відповідальні особи) приступають до розробки процедури оформлення основної угоди: визначається її форма, порядок укладання, список осіб/організацій, що залучаються для цього (якщо потрібно) тощо.

Досягнення формальної згоди

Поданий етап досягнення згоди передбачає:

• Досягнення згоди (згода може бути як усною, так і підтвердженою документально, в тому числі і юридично, наприклад, мати форму контракту, договору, угоди тощо)
• Обговорення учасниками процесу виконання взятих він зобов'язань
• Розробку учасниками можливих способівподолання труднощів, які можуть виникнути у процесі виконання ними взятих на себе зобов'язань
• Розробку учасниками процедури контролю виконання взятих він зобов'язань
• Формалізацію домовленості
• Розробку механізмів примусу та зобов'язань (справедливість, неупередженість, гарантії тощо)

ДЕТАЛЬНІШЕ:Результатом усіх вищезгаданих основних та проміжних етапів має стати досягнення сторонами формальної згоди. Учасники переговорів словесно чи документально (зокрема і із залученням відповідних фахівців) укладають угоду, розподіляють правничий та обов'язки, встановлюють терміни виконання взятих він зобов'язань (все це може бути оформлено у вигляді спеціальних анкет, чек-листів тощо.) обговорюють додаткові питання, складають план реалізації намічених завдань і т.д. Крім того, учасники повинні якимось чином визначити порядок покарань (штрафів або інших форм) за невиконання однієї із сторін (обома сторонами) взятих на себе зобов'язань або порушення умов угоди.

Такі за своєю суттю є основні етапи процесу переговорів.

Як ми вже згадували, для того, щоб максимізувати саму ймовірність досягнення успіху в переговорах, необхідно намагатися слідувати розглянутому нами алгоритму, не виключаючи і не змінюючи місцями його етапи. Звичайно, ви маєте повне право вносити свої доповнення та коригування, т.к. одні переговори ніколи не будуть повністю ідентичні іншим, а значить, володітимуть своєю власною специфікою та унікальністю. Говорячи трохи інакше, той результат, якого ви плануєте за допомогою переговорів досягти, вимагає виняткового підходу, що виражається не тільки у вмілому оперуванні фактами, доказами та наявною інформацією, а й у застосуванні.

І на закінчення першого уроку ми хотіли б дати вам ще кілька рекомендацій - познайомити вас із деякими правилами ведення ефективних переговорів та деякими правилами переконання партнерів з переговорів.

Декілька правил ведення ефективних переговорів

Ці кілька правил ведення переговорів дозволять вам уникнути найпоширеніших помилок (докладніше про помилки ми поговоримо в шостому уроці) і провести переговори найбільш оптимально та комфортно для кожної зі сторін.

Щоб ваші переговори завжди були ефективними, дотримуйтесь наступних рекомендацій:

• Уникайте висловлювань, які можуть принизити особу інших учасників. Намагайтеся дотримуватись правил етикету, будьте ввічливими, спілкуйтеся культурно. У випадках, коли пристрасті розпалюються настільки, що ви близькі до втрати контролю (особливо це стосується жорстких переговорів), варто зробити паузу
• Намагайтеся «читати» думки опонента наперед, щоб мати можливість робити відповідні ходу його думок висловлювання. Однак тут дуже важливо не зачепити почуттів опонента
• Ніколи не ігноруйте і не нехтуйте думкою співрозмовника - беріть до уваги те, що він каже
• Нерідко буває так, що один учасник переговорів, не пояснивши своєї мети, атакує іншого питаннями, прагнучи щось дізнатися. Така лінія поведінки перестав бути ефективної, т.к. відповідальний учасник відчуває у собі тиск. Щоб переговори пройшли гладко, на початку слід визначити цілі та завдання один одного
• Якщо вам не вдалося з першого разу визначити головне у переговорах, і ви внаслідок цього почали йти убік від основної теми, ваш опонент має право виправити вас або доповнити ваше мовлення; ви ж повинні сприйняти це якомога спокійніше і постаратися надалі не допускати таких помилок
• Уникайте перефразування сказаного вашим опонентом, інакше це може спричинити нову розстановку пріоритетів, повторення того, що опонент головним не вважає, або узагальнення; в результаті це може призвести до непорозуміння та розпалу пристрастей
• Розвивайте думку - якщо опонент з якоїсь причини не вказав на те, що він має на увазі, прямо виводьте слідство з його слів самі. Розвиваючи думку, використовуйте рамки, які задав опонент, інакше він може подумати, що ви ігноруєте його. Якщо вам не зрозуміло щось із сказаного опонентом, обов'язково уточнюйте це
• Якщо на якомусь етапі переговорів ви відчули, що починаєте піддаватися емоціями, буде цілком нормально, якщо ви озвучите це, але озвучите не емоційно, а спокійно і легко. Ще раз запам'ятайте: невміння ні до чого доброго у переговорах не приведе
• Якщо на якомусь етапі ви відчули, що опонент починає піддаватися емоціям, буде цілком прийнятно, якщо ви озвучите, як сприймається в даний моментвами його стан
• У міру ведення переговорів та обговорення окремих тем підбивайте проміжні підсумки - це сприятиме взаєморозумінню, а також послужить маяком, який подаватиме сигнал кожного разу, коли і якщо переговори відходитимуть убік від основної теми.

Це лише деякі правила ведення ефективних переговорів. У процесі вивчення цього курсу ви обов'язково познайомитеся з іншими.

Декілька правил переконання співрозмовника

Декілька правил переконання, про які ми вас зараз розповімо, зможуть послужити вам хорошу службу в будь-яких ситуаціях, коли вам потрібно переконати партнера у своїй правоті чи вагомості своїх аргументів.

Щоб бути найбільш переконливим у процесі переговорів, візьміть на озброєння наступні рекомендації:

• Приділяйте особливу увагу тому порядку, в якому ви наводите аргументи - їх черга прямо впливає на вашу переконливість. Найоптимальнішим порядком аргументації є наступний: сильні аргументи - аргументи середньої сили - найсильніші аргументи (що називається в побуті «козирем»)
• Щоб отримати потрібну відповідь на важливе для вас питання, зробіть так, щоб це питання йшло на третьому місці - спочатку задайте два простих питання, відповідати на які опоненту буде не тільки легко, а й приємно, а потім поставте головне питання
• Навіть якщо ви відчуваєте свою перевагу над опонентом, не варто заганяти його в кут - опонент повинен мати можливість залишитися з високо піднятою головою.
• Пам'ятайте про те, що статус та імідж того, хто говорить, завжди відбиваються на його переконливості (це правило також дуже ефективно використовувати при підготовці до переговорів)
• Незалежно від того, якою є ситуація, не давайте загнати себе в кут - ви завжди повинні намагатися зберегти свій власний статус (найкраще, звичайно, підвищувати його)
• Незалежно від того, який статус партнера (вищий або нижчий за ваш), ніколи не прагнете його знизити (це може негативно позначитися як на репутації вашого опонента, так і на вашій власній).
• Ставлення до аргументів опонента не повинно бути поблажливим (як буває при переговорах із приємним партнером) або з упередженням (як буває при переговорах з неприємним партнером) – воно завжди має бути адекватним, як і реакція на аргументи
• Починати переговори з метою переконання найкраще з тим, у яких ви з вашим опонентом погоджуєтесь, і лише потім переходити до тем, у поглядах на які є розбіжності
• Намагайтеся виявляти емпатію - входити в такий стан, в якому ви будете співпереживати своєму опоненту (докладніше про емпатію читайте)
• Утримайтеся від будь-яких слів і дій (у тому числі і бездіяльності), які здатні спричинити конфліктну ситуацію.
• Відстежуйте свої (щоб не дати опоненту «прочитати» вас - дізнатися внутрішній стан, настрій і т.д.), а також пози, жести та міміку опонента (щоб мати можливість «прочитати» його)
• Аргументуйте свою позицію та точку зору так, щоб опонент відчував, що у ваших аргументах щось відповідає його власним інтересам

Звичайно, ці правила, які сприяють переконанню людей, не є єдиними. Насправді ця тема дуже широка, і різним методикам переконання присвячено чимало різноманітних матеріалів, через що на додаток до представленого курсу ми рекомендуємо вам ознайомитися з нашими статтями на тему та , а також з книгою Роберта Ділтса «».

У наступному уроці ми поговоримо про переговорні стратегії, а також про етику переговорного процесу, глобальні умови ведення переговорів та деякі інші не менш важливі речі, що стосуються переговорів.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання на тему даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з кількох питань. У кожному питанні правильним може бути лише один варіант. Після вибору одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На бали, які ви отримуєте, впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.

Успіх у діловому житті безпосередньо залежить від уміння вести переговори. Внаслідок успішних переговорів виграють усі: ділові партнери, клієнти. Мета переговорів – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту.

Переговори – спільне підприємство. Якщо сторони налаштовані на співпрацю, є ймовірність, що вони досягнуть взаємного виграшу. Найважливішим стимулом для досягнення згоди є пошук точок дотику. Франклін Рузвельт часто повторював: "Найкращим символом здорового глузду для мене завжди був міст".

Переговори проводяться для того, щоби домовитися. Вони потрібні, щоб спільно з партнером обговорити проблему, яка представляє взаємний інтерес, та ухвалити спільне рішення.

Комерційні переговори організуються з ініціативи одного з учасників шляхом особистої домовленості під час зустрічі, обміну листами, телефоном тощо.

Переговори розпочинаються задовго до офіційної дати самих переговорів. Важливо підготуватись до них заздалегідь. Якщо ваші партнери з іншого міста, бажано до їхнього приїзду забронювати номер у готелі, розробити культурну програму на час, який вони пробудуть у вашому місті. Зовсім необов'язково, що вони скористаються нею, але сам факт того, що була виявлена ​​турбота і увага налаштує їх на доброзичливий лад і допоможе усунути можливі конфлікти ще до їх появи.

Підготовка до переговорів включає два основні напрямки роботи:

• 1. Вирішення організаційних питань.
• 2. Опрацювання основного змісту переговорів.

Мал. 6.

Зазвичай, будь-які переговори ведуть до підписання договору. Договір - це насамперед юридично опрацьований документ, тому він має бути не лише заздалегідь розроблений, а й вивірений фахівцями.

При визначенні часу початку переговорів зазвичай виходять з їхньої тривалості - переговори тривають 1,5-2 години. Як правило, вони призначаються на 9:30 або 10:00. Якщо переговори проводяться в другій половині дня, то потрібно обрати такий час їхнього початку, щоб вони закінчилися не пізніше 17.00-17.30. Під час проведення переговорів слід пам'ятати, що перший спад активності учасників настає приблизно 35 хвилин після початку.

Особлива увага на стадії підготовки приділяється змістовній стороні справи, що передбачає опрацювання переговорного процесу. Таке опрацювання включає:

• аналіз проблеми;
• формулювання загального підходу до переговорів, цілей, завдань та власної позиції на них;
• визначення можливих варіантів розв'язання;
• підготовку пропозицій та їх аргументацію;
• складання необхідних документівта матеріалів.

При аналізі проблеми необхідно звернути особливу увагу інтереси сторін. Інтерес – це одне з ключових понять переговорного процесу. На основі інтересів учасників переговорів формуються загальний підхід до переговорів та власна позиція на них, а також визначаються можливі варіантирішення.

Важливо вирішити питання повноваженнях того, хто у них бере участь. Залежно від ступеня важливості переговорів, їх складності та термінів, у них від фірми бере участь одна людина чи команда. У будь-якому випадку потрібно пам'ятати, що якщо у вашого опонента велика команда, корисно забезпечити баланс один до одного. При цьому необхідно перед кожним учасником переговорів поставити конкретне завдання.

Дуже корисно, щоб у переговорах з вашого боку брали участь не лише керівники, а й технічні експерти, які володіють конкретною інформацією та практичними знаннями, навіть якщо вони й не займають великих постів. Типова помилка багатьох вітчизняних підприємців полягає в тому, що для контактів з іноземними партнерами за кордон вирушають лише керівники, які звикли до загальних рішень та загальних домовленостей.

На чиєму “полі” слід зустрічатись: у своєму офісі, вдома, на території опонента, на нейтральній території? У своєму будинку, безумовно, і стіни допомагають. Якщо представники другої сторони погоджуються на переговори на вашій території, вони мають більший інтерес до передбачуваної угоди. Якщо ви боїтеся витоку конфіденційної інформації, можна проводити переговори на “нейтральній смузі”. Разом з тим, якщо ваш діловий партнер протягом підготовчої стадії постійно “напрошувався” на зустрічі у вашому офісі, подумайте, з чого це. Можливо це фірма-одноденка, яка просто не має офісу. Тому рекомендуємо вам хоч одну зустріч провести на території ділового партнера.

Крім того, стає загальновизнаною практикою обов'язкова перевірка ділового партнера силами власної безпеки. Перевіривши історію фірми, ухвалюється рішення про початок роботи з нею.

Про день і годину переговорів сторони, як правило, домовляються заздалегідь телефоном, факсом і т.д.

Отримавши згоду партнера на зустріч, бажано неухильно дотриматися точності - прийти у призначений час, не змушуючи іншу сторону чекати.

Порушення цього правила розглядається як неповага до приймаючої особи, а це може вплинути на перебіг наступної розмови. Звичайно, у великих містах не виключені всілякі непередбачувані обставини, пов'язані як з транспортом, так і з іншими причинами, але у разі передбачуваної затримки добре знайти можливість принести відповідні вибачення. Це важливо ще й тому, що той, хто приймає, має повне право, чекаючи на гостя покладені в цьому випадку чверть години, зайнятися іншою важливою для себе справою, перепоручивши переговори своїм помічникам, або взагалі цього дня відмовитися від зустрічі.

Збираючись на зустріч, потрібно дотримуватись усіх вимог до зовнішньому вигляду, прийняті у певній країні та суспільстві. Дипломати використовують для візитів спеціальний "візитний" костюм. Ділові люди приходять на зустріч у звичайному, повсякденному діловому костюмі, але ніяк не прийнято бути в джинсах і светрі. Найпереговорніший колір костюма - синій. Ділова людина в синьому костюмівикликає до себе більшу довіру.

Якщо партнери приїжджають до країни або міста спеціально для переговорів з вашою фірмою, їх необхідно зустріти в аеропорту і розмістити в готелі, піклуватися про їх благополуччя. Цей вираз поваги покликаний підготувати сприятливий ґрунт для майбутніх ділових переговорів.

Зустрічати тих, хто приїжджає в аеропорт, слід керівнику або будь-кому з його заступників. За міжнародним етикетом, тут важливо дотриматися паритетності відповідно до рангу гостей. Причому делегації з Азії та Близького Сходу не можна доручати зустрічати жінці, оскільки у країнах до жінок ставляться інакше. Секретар (або служба протоколу) має дізнатися рейс та час прильоту (своєчасність вильоту), забезпечити необхідний транспорт, замовити готель.

Господарі мають зробити все можливе, щоб прикро дрібниці не зіпсували враження гостей від перших хвилин на російській землі. Це стосується, зокрема, організації швидкого одержання багажу, відправки приїжджих до готелю. Теплоту та привітність гості повинні відчувати протягом усього періоду перебування. Проводи організуються не менш уважно, ніж зустріч.

Успіх ділових переговорів часто-густо зумовлений першим враженням ваших гостей про організаційні здібності партнера. Не упускайте навіть дрібниць.

Наприклад, розміщення гостя у автомобілі. Головного гостя слід посадити на заднє сидіння по діагоналі від водія. Поруч із водієм може сидіти зустрічаючий гостей співробітник фірми або сам господар.

Зустрічати гостей в офісі можуть секретарі чи інші співробітники фірми. Вони допоможуть гостям озирнутися, освоїтися, на якийсь час займуть їхньою невимушеною бесідою в кімнаті, де ведуться переговори. Це може бути як спеціальна кімната, і кабінет керівника. У переговорній кімнаті бажано мати відповідні для цього зручні меблі - великий стіл, стільці або крісла. Перед зустріччю необхідно підготувати приміщення, на столах не повинно бути зайвих документів, сейфи та шафи повинні бути закриті. На столі мають лежати блокноти, олівці, папір. Може стояти вода, фужери. Не слід ставити на стіл бутерброди, фрукти, цукерки, тому що люди збираються не закушувати, а працювати. Все це подається, якщо розмова триває багато годин.

Хазяїн може посадити головного гостя як праворуч від себе, так і навпроти себе. Другий варіант більш уживаний, адже найчастіше в переговорах беруть участь помічники та інші особи, тобто кілька людей з обох боків.

Мал. 7.

При роботі з іноземними діловими партнерами важливим моментом є вибір мови переговорів,що, безумовно, впливає конкурентоспроможність позицій партнерів.

На важливих переговорах доцільніше не обмежуватись послугами секретаря або покладатися на власні знання керівника. Переважно запросити перекладача. У цьому випадку керівник зможе зосередитись на ділових моментах, а не витрачати додаткові зусилля на ведення переговорів “чужою” мовою. Крім того, запрошуючи спеціаліста-перекладача, фірма демонструє клієнту свою увагу до нього та готовність до співпраці.

Тут хотілося б звернути увагу, що російські підприємці, як правило, самі репрезентують перекладачів на переговорах з іноземними діловими партнерами на території Росії. Однак щодо міжнародного етикету переговори ведуться мовою сторони, що приймає. Саме тому більшість вихованих іноземних бізнесменів приїжджають на переговори зі своїм перекладачем.

Природно, що навіть у штаті досить великих фірм неможливо, та й потрібно мати перекладача “всі випадки життя”. Однак достатньо знати, звідки і якого перекладача краще запросити, щоб бути впевненим у його компетентності.

Щоб у процесі переговорів не було помилки у розумінні повноважень усіх присутніх, у тому числі перекладача, особливо якщо на переговорах є велика кількість фахівців, слід розставити на столі переговорів відповідні таблички із зазначенням прізвищ, імен та посади учасників переговорів.

Для ілюстрації можливих казусів наведемо приклад. У середині 90-х років. два представники американської фірми приїхали на переговори до Міністерства атомної промисловості. Вони, дотримуючись правил міжнародного етикету, домовилися з перекладачем. Однак сталася плутанина з приводу місця зустрічі, і вони не зустрілися з ним. Запізнюватися на переговори не можна, тож американці пішли без перекладача. Єдиним виходом було те, що один із американців (назвемо його містер X) сам знав російську мову в достатньому обсязі. Незважаючи на те, що він був старшим за статусом, йому довелося перекладати переговори своєму підлеглому. Тому сторона, що приймає, вирішила, що той, хто перекладав, молодший за посадою, і в процесі переговорів прозвучала наступна фраза: “Переведіть, будь ласка, своєму керівникові...” Це привело до сказу містера X, який з волі випадку був змушений перекладати. Після переговорів дісталося всім: і перекладачеві, і секретареві, який не забезпечив їхньої зустрічі.

Слід також враховувати, що багато з іноземців добре володіють російською мовою (принаймні розуміють її). Однак у ході переговорів вважають за краще не показувати це знання до певного часу, намагаючись отримати додаткову інформацію з реплік окремих членів російської делегації.

Сам переговорний процес включає:

• подання учасників; першим учасників представляє глава сторони, що приймає;
• обмін візитними картками;
• "Розминка" - період обговорення питань, що не стосуються предмета переговорів.

Забороненими темами є: політичні погляди, партійна приналежність, ставлення до релігії, обсяг отримуваних доходів, особисте здоров'я, особисті проблеми. Не можна погано відгукуватися про Батьківщину, критикувати порядки країни перебування. Теми, що рекомендуються: погода, спорт, діти, культура, мистецтво, відпочинок, історія країни, захоплення. Найбільш підходящі теми для розмови з французами – вистави, книги, виставки, туризм, пам'ятки країни та міста. Особливо цінується у співрозмовнику знання питань культури та мистецтва. З англійцями – розмову найкраще починати з суто людських проблем – погода, спорт, діти. Таким чином ви покажете їм, що для вас загальнолюдські цінності якщо не вищі за комерційні інтереси, то принаймні рівні їм. Австралійці дуже люблять спорт та розмови про нього, відпочинок. Ви повинні вміти підтримати розмову про стрибки, футбол, серфінг та ін. Розкажіть вашим партнерам, як ви відпочиваєте у себе вдома.

Від російського стандарту відрізняється і початок ділових переговорів. Західні підприємці набагато більше уваги приділяють питанням, аніж доповідям. Замість вступних промов досить широко застосовується показ короткого (7-10 хв) відеофільму про свою організацію, комп'ютерна презентація. Після цього йдуть відповіді на запитання. Очевидно, західні фірми керуються правилом: краще один раз побачити, ніж сто разів почути.

Ініціатива початку та ведення бесідизавжди приймаючій стороні, це прийнято за сформованими законами гостинності - саме господар стежить за тим, щоб у розмові не було довгих пауз і перерв, інакше мовчання гостями, що настало, може бути зрозуміле як натяк на закінчення візиту.

Потім приступають до трьох послідовних етапів:

• взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій та позицій учасників;
• їх обговорення (висування аргументів на підтримку своїх поглядів та пропозицій, їх обґрунтування);
• узгодження позицій та вироблення домовленостей.

На першому етапі процес поступового з'ясування позицій

один одного найбільш інтенсивно йде спочатку, коли йде вироблення спільної мови з партнером. Ви повинні переконатися, що під одними і тими ж термінами сторони мають на увазі однакові поняття.

Спільним західних підприємців є конкретний характер ведення переговорів. На досвідченого бізнесмена не справляють враження хитромудрі плани, перспективні, але не цілком зрозумілі пропозиції і перспективи. Головний критерійприйняття рішення - прибуток: можливість її отримання у найкоротші терміни, конвертації, вивезення. Всі розрахунки ведуться знизу, тобто за місцем виникнення витрат: орендна плата, плата за телефон, витрати на діловодство і т.д.

Якщо в ході переговорів ви відчули напруженість або непорозуміння, що виникла, то постарайтеся знайти зручний привід для відновлення згоди і зняття розпалу. У цей час господареві добре б запропонувати гостям по чашці чаю чи кави. Це тим більше нормально, тому що під час зустрічі прийнято пригощати гостей і без приводу, а просто висловити їм своє розташування та увагу. Ця пауза вже сама по собі здатна зняти напругу, що виникла, і внести розрядку. Досвідчені підприємці на такий випадок у запасі завжди мають особливий арсенал жартів.

Ініціатива закінченнябудь-якої розмови завжди залишається за гостем, але, розлучаючись, обидві сторони повинні пам'ятати про взяті на себе в ході переговорів зобов'язання, тобто до якого терміну ви домовилися реалізувати ту чи іншу ініціативу, надіслати документи чи проаналізувати пропозиції.

Обговорення (переговори) закінчуйте висновками, які б не зачіпали вашого партнера; навіть у ситуації неприємного рішення чи необхідних поступок подякуйте партнеру за участь, налагоджуйте "мости" на майбутнє.

Важливим є і такий етап переговорів, як неформальні зустрічі. Форми цієї зустрічі можуть бути різними – спільні обіди, виїзд на природу, культурні та оздоровчі заходи. Людей багато в чому зобов'язує виконання ролі, що призначається, і обстановка, в якій ведуться переговори, виключення цих факторів дозволяє з'ясувати щирі, а не демонстровані наміри партнерів.

Невід'ємною частиною ділових переговорів, у тому числі з іноземними партнерами є відвідування ресторанів та інші заходи культурної програми.

У деяких країнах, наприклад, у Японії, відсутність запрошень на подібні заходи навіть може бути сигналом того, що угода, швидше за все, не відбудеться і що господарі прозоро натякають на відсутність інтересу до продовження контактів. Якщо ж запрошення відбулося, то зазвичай всі витрати несе сторона, що приймає, або та, яка виступає ініціатором угоди. Не слід зловживати “безкоштовними” запрошеннями. Незаперечним правилом ділових відносину ринкових умовах є: ділити всі витрати нарівно. Тому якщо ви у себе на Батьківщині не в змозі надати партнеру такі самі знаки уваги, які були надані вам, то краще тактовно відмовитися від участі у заходах, що вам пропонуються.

Необхідна умова гарної зустрічі – вдало складена програма проведення вільного часу. Крім звичайних візитів до театрів, концертів, цирків і ресторанів, можна включати в програми такі цікаві для гостей і недорогі для господарів заходи, як відвідування незвичайних виставок, старих вулиць, будівель, парків, соборів, церков і т. д. Не заважає запропонувати гостям і покататися на човні, пограти в теніс, бути схожим на лижах, половити рибу і т. д. Не варто боятися показати гостям і негативні сторони нашого життя; причому краще зробити це першим самим і дати необхідні пояснення, ніж якщо гість побуває там сам і, не отримавши пояснень, зрозуміє суть хибно.

Після завершення переговорів слід проаналізувати результати:

• які дії сприяли успіху (неуспіху) переговорів;
• які виникали проблеми, як вони долалися;
• що було враховано під час підготовки до переговорів і чому;
• чому не вдалося діагностувати особливості партнера, його особистісні характеристики;
• яка була поведінка партнера на переговорах, його причини;
• які комунікативні помилки були допущені вами та партнером;
• які засади ведення переговорів можливо і потрібно використовувати на інших переговорах;
• які уроки потрібно винести на майбутнє.

Підготовка до переговорів нагадує будь-яку діяльність, до якої на регулярній основі може залучатися та чи інша людина. Досвід - найкращий учитель, проте більшість людей не здатні скористатися ним для своєї вигоди. Щоразу, коли ведуться переговори, є можливість оцінити, наскільки добре вони були підготовлені, і зрозуміти, як можна покращити цю підготовку. Ігнорування цієї можливості аналогічне відмови від однієї з найкращих - причому найдешевшої - можливості навчання, які є в розпорядженні.

Підготовка переговорів складається з окремих питань:

• - аналіз проблеми (визначення предмета переговорів, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси та інтереси партнера);
• - планування переговорів (вироблення переговорної концепції, визначення цілей переговорів, економічні розрахунки, основні позиції, можливі варіанти, підготовка необхідної технічної та довідкової документації);
• - Планування організаційних моментів;
• - Перші контакти з партнером.

Існує сім елементів підготовки до переговорів.

Інтереси.

Всі учасники переговорів мають свої інтереси. Це потреби, бажання та страхи, які спрямовують перебіг переговорів. Інтереси відрізняються від позицій – тверджень, вимог та пропозицій, які сторони роблять під час переговорів. Певна позиція є лише один із способів задоволення інтересів. Позиція – це засіб, а не мета. Для того, щоб досягти успіху на переговорах, недостатньо сперечатися з приводу певної позиції. Досягнутий у результаті переговорів результат повинен задовольняти запити обох сторін, принаймні краще, ніж, якби жодної угоди взагалі не було. Однак для того, щоб дотриматися своїх інтересів, слід уникати деяких найпоширеніших помилок під час підготовки до переговорів.

· Зосередження уваги на позиціях замість інтересів.

Багато людей готуються до переговорів, фокусуючи увагу на позиціях замість інтересів. Вони визначають собі початкову вимогу - те, що вони мають запитати, і іноді особистий "останній рубіж захисту" - той мінімум, який здається їм прийнятним. Однак у такому підході є недоліки.

По-перше, він гальмує творчий процес. Якщо, наприклад, покупець і продавець говорять про свої позиції щодо вартості транспортування товарів, зменшується ймовірність того, що вони встигнуть обговорити низку інших питань.

По-друге, підготовка лише позицій може зашкодити взаємовідносинам. Якщо продумати лише мінімальні та максимальні пропозиції, збільшується ймовірність того, що переговори перетворяться на жорстке змагання в силі волі, при якому кожна сторона відчуває потребу "тримати сухий порох", наполягаючи на тому, що вірна її позиція. Подібна боротьба за домінування шкодить взаєминам.

· Думати тільки про бажане.

Можлива угода, яка відповідала б інтересам лише однієї сторони, марна, якщо вона не відповідає також інтересам протилежної сторони настільки, щоб вона була готова погодитися з нею. Крім того, якщо одна зі сторін почне говорити виключно про власні інтереси, це може розглядатися протилежною стороною як сигнал про не бажання працювати пліч-о-пліч з нею. Це ускладнить пошук більш конструктивних варіантів.

Добре підготовлений учасник переговорів шукатиме за позиціями інтереси. Щодо кожної позиції, яку він займає під час переговорів, він повинен ставити собі запитання: навіщо? або для якої мети? Чому мені потрібне постачання товарів до конкретного числа? і т.д. Подібні питання змушують думати про потреби, які найбільше важливі. Вони оголюють інтереси, які стоять за вимогами.

Також учасник переговорів має визначити пріоритети у своїх інтересах. Це допоможе оцінити та порівняти запропоновані варіанти з більшою швидкістю та ефективністю. Це може, крім того, надати допомогу в досягненні оптимального результату - можливість переробити пропоновану угоду відповідно до найважливіших особистих інтересів. Дуже корисно мати уявлення про інтереси партнерів, перш ніж вирушати на переговори.

2. Опції

Завдяки відмінностям – перспективам, ресурсам чи інтересам – виникає можливість підвищити цінність результату переговорів. Переговори полягають зовсім не в перекиданні один одному папірців, не в суперечках через відмінності в думках, і не нав'язування іншим своїх бажань того. Вони полягають в усвідомленні того, як ці відмінності можуть допомогти кожній із сторін, які беруть участь у переговорах, завершивши їх, опинитися в кращому становищі, ніж, якби не було укладено жодної угоди.

Найкращими є переговори, у яких буде розглянуто ряд можливих варіантів (опцій). Чим більше опцій буде розглянуто, тим більша ймовірність того, що одна з них дійсно зможе примирити інтереси сторін, що беруть участь у переговорах. Для того, щоб досягти угоди щодо такої опції, необхідно підійти до неї добре підготовленою.

Найбільш поширені помилки:

· Надто вузьке, одностороннє фокусування.

Часто учасники переговорів обмежують свою підготовку до них спробами уявити те, чого вони хочуть.

· Відсутність обліку позитивного значення різниці в думках.

Багато учасників переговорів мають тенденцію підходити до переговорів як до вправи "усунення різниці в думках" або "досягнення консенсусу". Добре підготовлений учасник переговорів усвідомлює різниці в думках і використовує її для того, щоб збільшити цінність результату для обох сторін переговорного процесу.

Добре підготовлений учасник переговорів, не забуваючи про справжню мету переговорів - задоволення інтересів сторін, що беруть у них участь, - звертає увагу на методи та ресурси, які кожна зі сторін має у своєму розпорядженні, а також шукає способи їх поєднання або шляхи співробітництва в їх застосуванні для збільшення цінності результату, одержуваного кожної їх. Зокрема можна подумати над такими способами підвищення цінності результату переговорів:

Маючи схожі навички та ресурси, сторони можуть працювати разом для отримання економії, що досягається в результаті зростання масштабів виробництва.

Маючи схожі різні ресурси, сторони можуть працювати разом для створення того, чого ніхто з них поодинці створити не зміг би.

Незалежно від того, різні чи ні ваші ресурси, можна подумати над варіантами, що обіцяють взаємну вигоду в протилежність вигоді окремої або одержуваної самостійно.

3. Альтернативи

Альтернативи є інші способи виконання чогось. На переговорах це інші способи задоволення інтересів. На будь-яких переговорах, якщо не зациклюватися на одній думці, можна дійти кількох можливих альтернатив. Підготує свою альтернативу перед початком переговорів необхідно для того, щоб визначиться з тим, коли йти з переговорів, або прийняти рішення залишитися і продовжити їх ведення.

Найбільш поширені помилки:

· Не думають про альтернативу.

Деякі учасники переговорів йдуть на переговори не знаючи, як вони вчинять, якщо не зможуть дійти згоди. У результаті вони зазвичай не можуть впевнено визначити, коли їм слід продовжувати переговори, а коли саме час прямувати до виходу.

· Вважають, що альтернатива - це щось "давно знайоме"

Також помилкою є припущення про те, що альтернатива відома, тоді як попередньо не продумані ретельніше можливі варіанти задоволення запитів.

Добре підготовлений учасник переговорів вибирає момент, щоб поглянути на альтернативи ніби з боку і подумати про те, як зробити свою альтернативу легшою, наближеною до реальності або більшою мірою задовольняє запити - це може покращити результати багатьох переговорів, що проводяться. Маючи сильну альтернативу і знаючи про це, учасник підвищує впевненість у своїх силах під час переговорів.

4. Легітимність

Насправді дуже часто доводиться стикатися з жорстокою реальністю існування конфліктуючих інтересів. Деякі учасники переговорів намагаються вирішити подібну ситуацію за допомогою вольового тиску. Проте ефективно учасники переговорів переконують своїх партнерів через переговори. Суперечки про те, що слід, а чого не слід робити, створюють обстановку змагання, в якій кожна сторона вважає, що впертість буде винагороджена. Підготовка до того, щоби якогось у чомусь переконати, потребує продумування, можна навіть сказати, - дослідження тих речей, які дадуть змогу показати партнеру: йому треба погоджуватися, оскільки угода має сенс.

Найбільш поширені помилки:

· Повне ігнорування легітимності.

Якщо учасники переговорів не підготуються до того, щоб обговорювати логічно обґрунтовану канву можливих угод, вони прийдуть на переговори, не здатні сказати нічого, крім таких слів: "Давайте погодимося з цим, тому що це саме те, що мені потрібно" (будуть не в стані пояснити, чому вважають, що те, чого вони хочуть, має сенс чи прийнятно).

· Недостатня увага до того, як партнер з переговорів пояснюватиме угоду.

Якщо думати, що вигадати прийнятне пояснення - це проблема партнерів, виникає ризик зіткнутися з тим, що вони не зможуть цього зробити. У результаті партнери можуть не прийняти угоду, або, прийнявши, не дотримуватимуться її повною мірою, як у випадку, якби умови угоди були їм зрозумілі, і вони змогли б пояснити своє рішення.

Добре підготовлений учасник переговорів підготується для того, щоб допомогти протилежній стороні пояснити досягнутий на переговорах результат. Перед ким би не звітували партнери з переговорів, якщо вони не зможуть переконливо пояснити, чому вони дали згоду на укладену угоду, їм буде важко, або взагалі неможливо, прийняти її або після прийняття дотримуватися її умов точно і охоче.

5. Комунікація

Процес переговорів дуже важливий. Під час переговорів необхідно прагнути встановлення хорошої комунікації. Хороша комунікація сприяє усуненню непорозуміння, а також призводить до того, що переговори йдуть ефективніше. Досягненню цих цілей може допомогти підготовка.

Найбільш поширені помилки:

· Концентрація уваги на репетиції певних виразів.

Якщо учасники переговорів витрачають більшу частину своєї енергії на обмірковування того, що вони скажуть протилежній стороні, велика ймовірність того, що вони щось скажуть. Якщо готується, думаючи про те, що говорити, то висока ймовірність того, що можна виявитись неготовим до того, що може сказати протилежна сторона, або до того, як вона може інтерпретувати те, що було сказано.

· ігнорування білих плям.

У будь-який відрізок часу учасник переговорів може сприйняти лише якусь частину з усієї головоломки намірів, сприйняттів та взаємодій оточуючих людей.

Добре підготовлений учасник переговорів підготується до двостороннього спілкування. Незалежно від намірів чи відданої тактики необхідність слухати іншу сторону. Під час підготовки до переговорів дуже важливо продумати, що протилежна сторона буде говорити, а також реакцію на різні повідомлення. Для того, щоб ефективно вести переговори, потрібно підготуватися до того, щоб викласти свою думку таким чином, щоб партнери могли її почути.

6. Взаємини

Надзвичайно важливим елементом на будь-яких переговорах, причому зазвичай найбільше занепокоєння, є якість робочих відносин, які встановлюються з протилежної сторін. Хороші робочі відносини дозволяють ефективно справлятися з труднощами, що виникають у нас. Погані, у свою чергу, можуть призвести до зриву угоди навіть тоді, коли принаймні на папері для обох сторін було б краще, якби вони досягли згоди.

Найбільш поширені помилки:

· Змішування взаємовідносин та суті справи

Найчастіше проявляється тенденція до змішування питань взаємовідносин. Якщо не зуміти навести межу між двома цими речами під час підготовки до ведення переговорів, зростає можливість спроб зберегти відносини, роблячи значні поступки. Навпаки це може показати протилежній стороні, як домагатися від поступок: їм треба лише поводитися так, ніби вони образилися або відчули до себе неповагу.

Добре підготовлений учасник переговорів готовий робити безумовно конструктивні кроки для поліпшення відносин. Будь-які кроки, які будуть зроблені, повинні бути "безумовно конструктивними": робити те, що добре для однієї сторони і допомагає покращувати відносини, незалежно від того, чи йде ні назустріч протилежна сторона.

7. Зобов'язання

Завершуючи переговори, якщо не буде вирішено перервати їх, сторони беруть він зобов'язання. Вони є угоди про те, що робитиме кожна зі сторін. Для того, щоб переговори могли вважатися успішними, ці зобов'язання повинні бути чіткими, добре продуманими та довготривалими.

Найбільш поширені помилки:

· незнання того, як буде виглядати "виконання".

Багато переговорів починаються з того, що учасники називають одне-два питання, щодо яких вони хотіли б домовитися, наприклад, ціни та дату поставки. Під час ведення переговорів вони виявляють (якщо їм пощастить), що є цілий рядінших питань, які у разі їх ігнорування можуть зірвати їхню угоду: ними можуть бути форма відвантаження товару, страхування, забезпечення якості тощо. якщо вони не зможуть обговорити те, як будуть підходити до вирішення подібних питань, і, можливо, як повинні чинити у певних непередбачених випадках. Якщо на переговорах вони прогавлять усе це з поля свого зору, кожна сторона надходитиме на свій розсуд. Наслідками цього можуть бути зруйновані відносини, а також не надто довгий термін дії такої угоди.

Добре підготовлений учасник переговорів планує заздалегідь зобов'язання щодо конкретних дій. При веденні складних ділових переговорів слід взяти контрольний список питань і подумати над тим, що доведеться зробити на практиці, щоб здійснити те, що передбачається досягнутою угодою.